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ENQUETE INDEPENDANTE DE SATISFACTION DES CLIENTS DE LA SONEB
Réalisé par la GIZ, la Coopération Allemande et le Programme Eau Potable et Assainissement PEP / GIZ (Juin 2013)

RÉSUMÉ DE L'ENQUETE : Depuis 2005, le Programme Eau Potable et Assainissement de la GIZ (PEP/GIZ) apporte son appui à la SONEB pour améliorer ses capacités dans la gestion du service public d’eau, en vue d’offrir un service de qualité à la clientèle. Le programme s’est fixé comme objectif d’atteindre 80% de niveau de satisfaction des clients de la SONEB. Il a programmé une série d’enquêtes par sondages pour évaluer périodiquement cet indicateur. La présente enquête réalisée en mars-avril 2013 est la première de cette série. Elle a été réalisée sur un échantillon d’environ 600 clients de différentes catégories sélectionnés à travers tout le pays, selon un guide méthodologique fourni par le commanditaire. Les questions portent sur des rubriques relatives aux différentes prestations de la SONEB (accueil aux guichets, abonnement et branchement, service dépannage et réparations, qualité de l’eau, continuité de la fourniture d’eau, qualité et fonctionnement des matériels etc.). À la fin de l’interview, il est demandé au client interrogé de donner son niveau global de satisfaction et d’exprimer ses suggestions et améliorations souhaitées par rapport aux prestations de la SONEB.

Il ressort des résultats obtenus que globalement 54,3% des clients de la SONEB sont satisfaits de ses prestations. Ce sont les clients particuliers qui affichent le niveau le plus élevé de satisfaction global à 54,5%. Cette catégorie de clients représente plus de 97% de l’ensemble des clients de la SONEB.
Les rubriques de faibles niveaux de satisfaction (inférieurs à 50%) sont la continuité du service, le délai d’abonnement et de branchement, le coût du branchement, le temps d’intervention de dépannage et de réparations, la réactivité et le délai de prise en charge des requêtes, réclamations et doléances. Les suggestions recueillies auprès des répondants concernent essentiellement les mesures pour éviter les fréquentes coupures d’eau, pour vite intervenir en cas de panne, pour améliorer le service d’accueil de la clientèle, pour réduire le coût du branchement, pour diminuer les montants des factures, pour faciliter l’abonnement et le branchement et, pour améliorer la pression et la qualité de l’eau.

Le niveau actuel de l’indicateur révèle qu’il y a encore des efforts à faire pour atteindre l’objectif du taux de satisfaction de 80% fixé par le PEP/GIZ.Il est donc urgent que la Direction Commerciale et de la Clientèle de concert avec le service de dépannage et des réparations de la SONEB, avec l’appui du PEP/GIZ se penche sur les faiblesses révélées par l’enquête et sur les attentes exprimées par les clients afin d’identifier les mesures adéquates à mettre en œuvre pour atteindre l’objectif fixé.
Au-delà de l’objectif du PEP/GIZ, comme pour toute entreprise de service public, l’organisation périodique d’une enquête sur la satisfaction de la clientèle, permettra également à la SONEB d’être à l’écoute des attentes de ses clients en vue de mieux les satisfaire. Les retombées peuvent être diverses particulièrement en ce qui concerne l’élargissement de la clientèle et l’amélioration des résultats financiers.

 


 
DG SONEB Directeur Général photo limogé limogeage